• Skip to content

grzelka.info

Zarządzanie relacjami z użytkownikami Internetu (eCRM) dzięki rozwojowi technologii, a przede wszystkim coraz szerszej działalności firm w sieci, nabiera całkiem nowej jakości. eCRM staje się bardzo skutecznym narzędziem w walce o pozyskanie lojalności klienta, elementem gry rynkowej, który w obecnych czasach jest podstawą skutecznego działania w e-biznesie, ponieważ gwarantuje nie tylko sprzedaż towaru czy usługi, ale stałość relacji sprzedawca-klient. Wdrażanie skutecznych rozwiązań eCRM staje się coraz ważniejsze dla firm działających w sieci. Szczególnie istotne stają się one dla internetowych sprzedawców. Nie możemy jednak zapominać, że również firmy funkcjonujące na „tradycyjnym” rynku, często zmuszone są do inwestycji w rozwiązania z zakresu eCRM. Dzieje się tak nawet w przypadku tak skostniałych dotychczas instytucji jak banki, urzędy pocztowe, bądź administrację państwową. Tworzą one internetowe „oddziały” obsługi klienta. Wszystkie te działania zmierzają do zauważalnego zwiększenia satysfakcji klienta z oferowanych mu usług i dostępu do nich. Będąc klientem takich instytucji na pewno coraz częściej zauważamy, że użytkowanie staje się dla nas coraz bardziej proste. Jakby szyte na miarę naszych potrzeb. Zazwyczaj to wynik skutecznych wdrożeń eCRMowych. W poszukiwaniu zaginionego koszyka Data: 14.03.2005 r. Autor: Marcin Fiedziukiewicz OPCOM.pl W przypadku tradycyjnego sklepu samoobsługowego niemożliwe jest śledzenie wszystkich klientów i analizowanie ich poszczególnych zachowań. W zasadzie tylko ich obecność przy kasie świadczy o tym, że są naszymi klientami. Kiedy wychodzą ze sklepu bez zakupów, nie wiemy o nich praktycznie nic. Inaczej jest w przypadku sklepów internetowych. Dlatego wiedza, którą możemy posiąść o kliencie, wraz z minimalnymi kosztami ich obsługi, świadczy o potędze e-sklepów. Starajmy się ją wykorzystać. Projektowanie witryny e-commerce to proces skomplikowany. W jej budowę zaangażowani muszą być eksperci dokonujący wyboru właściwych treści, dobierając do nich odpowiednie wizualizacje i przygotowujący konkretne strategie sprzedaży. Wbrew pozorom nie jest to łatwe, ponieważ bardzo mocno może zaważyć na późniejszych wynikach sprzedaży. Finanse, statystyki i kontrolowana swoboda klienta Natomiast pewne jest, że późniejsze modyfikacje zawsze mogą być droższe. Nie powinniśmy bowiem już w początkowej fazie funkcjonowania e-sklepu bezcelowo podwajać kosztów. Oczywiste jest również, że posiadanie atrakcyjnego produktu, o wyjątkowo korzystnej cenie, nie musi gwarantować nam wysokich zysków. Dlatego ważne jest jak przygotujemy się do procesu sprzedaży. Najważniejsze wydaje się, żeby przed stworzeniem naszego e-sklepu nie zapomnieć o tym, że będziemy mogli dysponować niezwykłym narzędziem pozwalającym nam dociekliwie analizować ruch na witrynie. Mechanizmowi, dzięki któremu będziemy mogli jednoznacznie stwierdzić nie tylko kto wchodzi na naszą stronę, ale w jaki sposób się po niej porusza i na jakim etapie nasz kontakt z nim się kończy. Ponadto czy wraca do nas po zakupy, czy poleca nas znajomym i które produkty interesują go najbardziej. Uproszczony formularz i śledzenie ruchów klienta Istnieją jednak w sieci przykłady sklepów, które formularz zakupu w znacznym stopniu upraszczają. Często przedstawiając go na jednej podstronie. Wydaje się, że może właśnie tędy droga. Jednak często to jedynie efekt ogromnej niedbałości o klienta. Niedbale przygotowany formularz zakupu, może tylko zniechęcić nabywcę do ostatecznej akcji, czyli zakupu. Utrudnia również właścicielom sklepu analizę zachowań użytkowników. Jeśli bowiem procedura jest uproszczona do jednej tylko podstrony zawierającej wszelkie informacje, nie da się stwierdzić na przykład dlaczego użytkownik serwisu przerwał transakcję. Czy to z powodu zbyt wysokiej ceny przesyłki, czy może niekorzystnej formy płatności, itd. Pojawiają się jednak witryny, które idąc z duchem czasu, korzystając z najnowszych technik, nie zapominają o niezwykle ważnym dla e-marketingowców procesie śledzenia ruchów Internauty. TJ Maxx, internetowy sklep sprzedający przede wszystkim odzież, przedstawił niedawno bardzo wygodny koszyk e-zakupów. Co najciekawsze jest on wykonany przy użyciu techniki flash i pokazuje się nam na takiej samej zasadzie jak nachalne obecnie reklamy prezentowane nam przez niemal każdym polski portal. Ma on bowiem postać pop-up’a zakrywającego część strony serwisu.